【北祥科技服務 x今周刊】重新塑造品牌 善用尖端科技 同時敏銳體察人性需求
2020/12/30 (三)
北祥科技服務 用共創精神持續加值客戶
(北祥科技服務公司董事長陳欽祥深信，秉持共創精神，才能讓產品與服務最貼近客戶需求。)
「做品牌不是只為了換logo（公司識別），不是為了改形象而改形象，更不是為了譁眾取寵，而是為了企業的永續經營。透過梳理品牌的過程，把好的精神傳承下去。」北祥科技服務公司董事長陳欽祥，闡述自己為何投入品牌重塑（rebranding）計畫，他說話的速度不快，語氣卻很篤定踏實。
陳欽祥坦言，北祥是一家擁有三十八年歷史的資訊服務公司，一直以來的信譽、業績皆非常優秀，他這位二代接班後卻想「重塑」招牌，難免遭遇阻力與雜音；但因爲自己對品牌重塑的目的與方式已有完整的構思辯證，才得以不受外界干擾，堅定執行計畫，「很多人都問我，為什麼要做品牌？那麼辛苦到底有什麼用？我的回答只有一句：『why not』（為什麼不）？」他說。
故事，得從二○一八年七月說起。
當時，陳欽祥從父親陳達雄手中，接下「北祥公司」董事長重任。但在正式接班前，他已經以副董事長身份參與經營五年，對於北祥的企業文化，業務內容，以至於到內部團隊成員都非常熟悉，「很多人以為二代接班就是要大刀闊斧、把老臣全部換掉，我不是那一派的。」陳欽祥笑著說。
不走「傳統的顛覆性」思維，陳欽祥對企業經營仍有些不同於上一代的想法，他希望能將自己的願景當成新血，與北祥既有的良好基因「堅實」、「充實」、「誠實」、「落實」充分融合，創造出更貼近客戶需求與時代潮流的企業精神，「我也走過二、三十歲那滿腔熱血、想創出一番事業的階段；但四十多歲接班，我的想法已經變成使命和責任。」他解釋。
從網站改版 意外走上重塑品牌道路
雖然打從接班第一天，陳欽祥就懷著讓北祥「進化」的遠大目標，但讓一切付諸實行的觸媒，其實是件相對「日常」的事務：公司網站改版。
接任董事長後，陳欽祥在瀏覽自家公司網站時赫然發現，網站給人的感覺老舊，無論從企業識別、動線設計、視覺美感上，都不是一家「科技公司」應有的水準，「我們做B2B的公司，每天都在幫客戶做數位轉型、網站升級，但如果連自己的網站都不能與時俱進，對客戶怎麼會有說服力？」
陳欽祥知道，想幫網站改版有很多種做法，可以由北祥內部自行承接，也可以對外招標，而決策的關鍵是：打從接班的最初，陳欽祥就不曾將「省事」列入考慮，也希望能將「尊重專業」的核心價值體現到公司日常營運中，再加上事事嚴謹、處處細心的個性，讓他帶領著核心團隊一家一家的與設計公司、顧問公司深談，前前後後花了超過兩個月，他發現，原來該改的，不只網站。
「網站只是公司形象的一環，我們真正應該思考的是北祥的定位、要把自己定位在哪裡，才將網站做成符合公司未來方向的樣子」說起「從改網站到重塑企業品牌形象」的轉捩點，陳欽祥語氣不疾不徐，非常堅定。而能有現在的底氣，來自 2019年開始的淬煉。
「我們最後選擇跟品牌顧問公司合作，但同時我也發現自己在這塊領域還有太多不懂的，我一邊上課，一邊跟品牌顧問一起，從工作坊、競品分析、客戶訪談做起，這每一步我們都有踏實的去做，我很喜歡這一系列討論、釐清的過程。」陳欽祥誠摯地說。
既然是一系列的討論、釐清，內容當然不會是陳欽祥一個人說了算，過程中他會盡可能地傾聽所有員工、客戶、顧問團隊等利害關係人意見，「我不是那種中央集權的個性，我很在乎『大家一起做』的感覺，只有所有人都認同一個目標，一起認真做，這個計畫才會持久。」他解釋。
(北祥推出的顧問式服務，講究充分溝通以理解客戶需求。在公司內部，北祥也早已在陳欽祥主導下，培養出相互傾聽、講究團隊合作的企業文化。)
從北祥三箭到有溫度的品牌 團隊共創是不變價值
重視團隊合作，一直是陳欽祥不變的風格。早在二○一四年擔任副董事長期間，他就曾在深入研究行動科技趨勢後，射出「北祥三箭」，試圖透過「新組織」、「新市場」、「新技術」三項計畫，將北祥從電腦系統整合服務商轉型成為數位服務平台商。在射出三箭的同時，他自己也出任為驅動公司轉型升級而成立的新部門「策略創新中心」（CSI）主管，親自帶領員工衝刺，聚焦於研發大數據、AI 人工智慧等創新技術領域。
陳欽祥射出的三箭，也如他預期地讓北祥在雲端科技、大數據分析、開源軟體及商業應用等尖端技術上更為精進；也因為熟稔最新技術，讓過去以金融IT業務為主的北祥，開闢了許多中小企業市場，並進一步打開品牌知名度，從單純的「IT資訊服務」，全面進化為智慧應用解決方案服務商。
上一次規劃公司的升級轉型戰略，只用了陳欽祥一年時間；這一次挑戰的「品牌重塑」，難度遠比「北祥三箭」更高，他足足花了兩年時間，才確認「科技有腦，服務有心」的品牌精神。
「我在品牌進化歷程中，非常重視如何能讓科技落地、讓服務更貼心，讓人性和品牌產品做結合，在結合過程中注入更多熱情。一路走來，支持我們最大的力量就是客戶，我們希望公司的品牌，不能脫離服務的精神，無論科技如何瞬息萬變，我們都應該繼續持續加值客戶，和客戶一起前進。」陳欽祥解釋這八個字的意涵。
也因為確認北祥未來必須在追求科技與貼近人性之間取得完美均衡，陳欽祥果斷將公司名稱由「北祥公司」，改為「北祥科技服務公司」。「改公司名字是大事，尤其在我們這個產業，大家都知道北祥相對是比較穩紮穩打的，要去做這麼大的改變，不僅是超出大家的想像，我自己也天人交戰」陳欽祥回想決策過程。 兩年的品牌重塑之路，雖然有品牌顧問、有在業界征戰數十載的老師、有其他二代接班的領導人互相砥礪切磋，但陳欽祥深知，「改名」這般猶如乘風破浪的決定，要由他來領航，「我們做科技的，在冷冰冰的資訊世界，更應該重視感受，我希望我們的品牌能帶給大家有溫度、有互動的感受。」在品牌發表會上，陳欽祥這段話，獲得了長期合作夥伴與客戶的熱烈掌聲回應。
在品牌發表會上強調的「互動」、「溫度」，預示了完成品牌重塑的北祥，將提供與過去截然不同的服務型態。
「傳統的IT多半是推銷式的，做一個全世界最好的東西，賣給客戶，但根本不會考慮到這個東西是不是客戶要的，也或許客戶根本講不清楚他要什麼。但走過品牌重塑這條路，我相信只有『共創』精神才能最貼近客戶需求，我們要從過去的推銷式服務，走向『顧問式服務』。」陳欽祥解釋。
善用國際級夥伴IBM科技 滿足客戶數位轉型所需
所謂顧問式服務，就是改變資訊服務商過去習慣的單向規劃設計、簽約、銷售、維護流程，先從全盤解析客戶的產業特性、業務內容、組織架構、市場定位做起，進而理解客戶的競爭優劣勢，與客戶共同擬定完整的數位轉型藍圖；有了藍圖以後，北祥可以三十多年來累積的優勢，透過完整生態系，替客戶設計規畫最符合數位轉型需求的各項軟硬體系統設備。
「我們扮演的角色不再只是服務商，而是策略夥伴。」陳欽祥指出，北祥多年來一直與世界頂尖夥伴如IBM並肩作戰，這些指標性企業開發出的最新科技，都能透過北祥引進客戶端應用，創造最大效益，進一步在生態系當中形成正向循環。
舉例來說，「雲端」是過去幾年業界最熱門的話題，但越來越多人注意到企業若僅佈署在「公有雲」而忽略企業既有的本地佈署設備，是無法滿足企業發展與降低總體持有成本(TCO)的；現今企業為求創新與靈活進而優化營運能力，發展出結合「公有雲」、「私有雲」與「本地部署」優勢的「混合雲」，才是實際且有效的策略。北祥與IBM對於這項議題的觀點恰好完全一致，因此只要確認客戶有這項數位轉型需求，就能導入IBM提供的科技，並妥善運用。
具體建置上，北祥可透過IBM Power Systems建構混合式多雲平台，搭配私有雲與多有雲的解決方案，建立起高效負載能力、大幅降低IT營運成本；同時輔以IBM Storage存放機密資料及分析數據應用，成為企業成長動能利器；運用IBM Storage Suit整合多元雲平台，能夠支援IBM LinuxONE, Power, IBM Cloud, 以及AWS 和 Google Cloud，告別繁瑣的整合管理，幫助客戶實現AI與資料決勝佈署，滿足企業的混合多雲之旅。
在提供企業數位轉型戰略的「顧問式服務」上，北祥雖然才剛踏出第一步，但這套結合「設計思考」、「資料思考」、「共創精神」的思維模式，其實已經在陳欽祥親自領導的「策略創新中心」試驗多時，且成效斐然。
顧問式服務 用理解客戶的心 持續敏捷學習
陳欽祥舉例，「北祥智慧服務機器人」（Service Bot），是北祥「策略創新中心」的重要業務之一。想替客戶設計一套能取代客服人力的程式，第一步當然是理解「客戶的客戶」通常會問些什麼問題、需要什麼樣的資訊支援，每一個客戶的需求都大不相同，絕不可能開發出規格一致的產品。
(在品牌發表會上，陳欽祥首次介紹服務機器人「嗨寶」，藉此闡述北祥強調應用科技，也重視帶給客戶有溫度、有互動的服務。)
為確保客服機器人不會被任何問題考倒，北祥的專業團隊會多次與客戶面談，描繪出「情境圖」，並一一確認各項問題細節、針對問題的回應素材、設計介面、測試、調整優化，一項能夠符合消費者需求的客服機器人才能真正上線運作，「Service Bot要成功，我們一定要比客戶更了解他們的客戶，這就是顧問式服務的精神。」陳欽祥說。
運用顧問式服務精神，也遇上了重視前瞻部署的「奇美實業」，在人工智慧領域，奇美不僅捐助台灣人工智慧學校的設立，也透過與北祥的合作，讓人工智慧、數位轉型相關專案的導入能更縝密完善。北祥已經替奇美實業的行政總處建置出專屬的智能客服機器人，從差勤申請、特休額度、員工旅遊補助、會議室預約，都可以透過智能客服查詢或直接完成申請，這項全新服務在七月上線後，有效降低人資部門同仁接電話、回電郵的時間；由於成效良好，奇美實業又與北祥展開全新階段的「顧問式互動」，協助財會、法務、資訊、行政、公關各部門建置多功能的智能客服機器人，讓所有奇美同仁享受24小時不間斷的暖心服務。
在對外客服上，北祥也藉由同樣模式，替台灣知名車廠建立服務機器人，該車廠希望能跳脫傳統的客服中心，配合導入AI ，幫助企業做「客服轉型」，讓消費者從車輛型錄、預約賞車、售後服務、進廠維修，都能在線上完成，服務上線以來，已成功減少二十％的真人客服業務量。
「大家看我們科技業，好像都是走在浪潮尖端，但我們一定要常常鞭策自己，否則就會趕不上時代的速度。我希望北祥在與客戶共創的過程中，以更敏捷的學習、更重視利他，才能邁向永續。」陳欽祥解釋自己為何對顧問式服務如此執著。
雖然北祥近年來的成績，外界有目共睹。但陳欽祥透露，當他訴說顧問式服務理念的時候，仍經常有人問他：「這些都是國際級顧問公司在做的事情，哪輪到你一家B2B公司來做」？但他從來不受影響。
「回來台灣這麼多年，我真心認為台灣人不要把自己看得太小。有些事情是需要累積的。無論是品牌、顧問式服務，只要找到適合自己的領域，一定會有機會。如果你永遠覺得自己不行、沒有勇氣跨出第一步，那就真的做不成。」陳欽祥語氣堅定地說。
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